Certificar es decidir que el trabajo va a poder ser auditado

Una oficina que empezaba de cero

En diciembre de 2008, el entonces Mayor Pedro Nel Buitrago Avella llegó como Oficial de Planes y Estadísticas a la Jefatura de Derechos Humanos y DIH del Comando del Ejército Nacional, en Bogotá. La dependencia estaba naciendo: él participó en su creación. Se quedó hasta julio de 2010.

Crear una oficina en una institución grande tiene una ventaja que casi nadie aprovecha: no hay costumbres que desmontar. Y una trampa que casi todos pisan: sin costumbres, lo primero que aparece es la urgencia. La oficina se llena de trabajo antes de tener una forma de trabajar.

La decisión fue ir en dirección contraria. En vez de esperar a que la operación se estabilizara para ordenarla después, se buscó la certificación mientras la dependencia todavía se estaba armando: la NTCGP 1000, norma colombiana de gestión de la calidad para entidades públicas, y la ISO 9001 en su versión de 2008, estándar internacional de sistemas de gestión de calidad. La Jefatura las obtuvo.

Qué se estaba jugando

Conviene decir en voz alta lo que significa certificar un área en estas normas, porque el lenguaje suele volverlo inofensivo. Significa que lo que la oficina hace de forma repetida deja de vivir en la cabeza de quien lo hace y pasa a estar escrito: quién recibe, quién decide, en qué orden, con qué soporte, en cuánto tiempo. Significa que existen indicadores, es decir, que alguien aceptó que su trabajo se puede medir con un número y que ese número se va a mirar. Y significa que un auditor externo, sin lealtades internas, comprueba que lo escrito y lo que ocurre coinciden.

Ese es el punto. Certificar es decidir que el trabajo va a poder ser auditado. Lo demás -manuales, formatos, matrices- es la infraestructura de esa decisión.

Y por eso cuesta. No por el papeleo, sino porque documentar los procedimientos obliga a renunciar a una zona cómoda: la de resolver cada caso según el criterio de quien esté disponible. Es aceptar que alguien va a poder señalar la distancia entre lo prometido y lo hecho.

Por qué ahí

Una oficina de derechos humanos y DIH dentro de una fuerza militar trabaja frente a terceros que preguntan: organismos de control, autoridades civiles, instancias internacionales, ciudadanos. Su producto no es un bien físico sino una respuesta, un concepto, un registro. Ahí la credibilidad no se sostiene afirmando que se hacen bien las cosas, sino mostrando cómo se hicieron. Una dependencia sin procesos documentados no puede reconstruir su propia actuación seis meses después; una con ellos, sí.

El sector defensa no era entonces un ambiente donde esta gestión fuera rutina. Implicaba explicar, unidad por unidad, para qué sirve un procedimiento escrito a gente formada en otra lógica: la de la orden, la misión y el resultado. La conversación no era sobre formatos, sino sobre quién tiene derecho a revisar lo que uno hace.

Lo que se aprendió

Tres cosas quedaron, ninguna específica del sector defensa. La primera: el momento de instalar el sistema es cuando la unidad es pequeña y no tiene inercia. Después, cada procedimiento nuevo compite con una costumbre instalada, y la costumbre suele ganar.

La segunda: los indicadores no sirven para calificar personas, sino para que la conversación sobre desempeño tenga un objeto distinto de la impresión del jefe. Usados para lo primero, la gente aprende a producir el número y no el resultado.

La tercera, la más incómoda: la resistencia no viene de la carga administrativa. Viene de que la trazabilidad reduce el margen de discrecionalidad de quien manda. Un directivo que impulsa una certificación limita su propio espacio de maniobra, y conviene que lo sepa antes de empezar y no en la primera auditoría.

En 2009, dentro de ese periodo, su trabajo «Impacto operacional de los Derechos Humanos y el DIH en la Brigada Móvil No. 23» recibió el Premio Nacional de Alta Gerencia de la Alcaldía Mayor de Bogotá.

Un sistema de gestión no mejora el criterio de nadie. Solo deja constancia de cómo se ejerció. Quien no esté dispuesto a esa constancia, mejor no empieza.

Su trayectoria en pedronelbuitragoavella.com

Nota de transparencia: el sitio profesional del coronel (r) Buitrago Avella y este medio pertenecen al mismo propietario. Esta pieza se elabora con documentación de su hoja de vida y no fue encargada ni pagada por un tercero.